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Achetabilité : les 3 éléments fondamentaux à connaître

Faire en sorte qu’un client puisse trouver facilement des articles à acheter peut sembler évident. Mais si l’on considère le parcours émotionnel qu’implique une grande partie des achats, il est clair que la facilité d’achat est tout sauf évidente. C’est pourquoi il est important de centrer toute stratégie de facilité d’achat sur l’expérience client, en adoptant une approche axée sur l’engagement et l’ambition de créer non pas une vente, mais des clients réguliers.

Le monde change, rapidement

Dans le monde d’aujourd’hui, qui privilégie le mobile, la possibilité de faire des achats a évolué de manière significative au-delà d’un simple appel à l’action “Acheter maintenant” ou d’une solution technologique unique “Cliquer ici”. En fait, Gartner rapporte que 64 % des consommateurs estiment désormais que l’expérience client est plus importante que le prix lorsqu’ils choisissent une marque ou un magasin.

Cette évolution est motivée par un certain nombre de facteurs.

L’essor du numérique a alimenté les “attentes liquides”, c’est-à-dire les attentes des clients d’une expérience aussi exempte de frictions qu’une excellente expérience numérique dans tous les domaines, quelle que soit la catégorie de produits, et dans le monde physique.

L’essor rapide du commerce électronique, avec sa volonté d’offrir des transactions transparentes et la promesse d’une livraison gratuite, y a également contribué. En 2021, les ventes mondiales de commerce électronique de détail atteindront 4 900 milliards de dollars, selon eMarketer – un chiffre qui, selon les prévisions, augmentera de 50 % au cours des quatre prochaines années.

Le commerce social est en plein essor. En 2021, les ventes mondiales de commerce social ont atteint 492 milliards de dollars – un chiffre qu’Accenture prévoit de presque tripler d’ici 2025. Les marques qui ne le font pas encore devraient donc donner la priorité au commerce social pour leur prochain virage. Le commerce vocal, quant à lui, est maintenant prêt à décoller.

En effet, quelque 70 % des consommateurs ont déclaré dans une étude CapGemini de 2019 qu’ils s’attendaient à remplacer progressivement les visites dans un magasin ou une banque par leur assistant vocal dans les trois années suivantes.

Les questions, les événements et les mouvements mondiaux, tels que le changement climatique et Black Lives Matter, ont eu un impact sur les motivations et les comportements des clients, les amenant à prêter davantage attention aux activités, aux points de vue et aux prises de position des marques et des organisations plus larges dont elles font partie.

Ensuite, le COVID-19 et maintenant la crise du coût de la vie obligent de nombreux clients à repenser leurs priorités et ce qu’ils perçoivent comme une “bonne valeur”.

En conséquence, les clients n’ont jamais voulu avoir plus d’informations pour savoir s’ils doivent acheter et quoi acheter.

Les trois principes fondamentaux de la facilité d’achat

À la lumière de tout cela, nous pensons qu’une stratégie de “shopabilité” efficace doit reposer sur trois éléments fondamentaux.

  1. Connaître son public

La première étape consiste à bien comprendre votre client et à savoir où il se situe dans l’univers numérique.

Tout d’abord, il s’agit de connaître la bonne technologie à utiliser – la “bonne” technologie étant celle qu’utilisent vos clients. Les plates-formes en ligne qu’ils fréquentent – un réseau social, par exemple ; les appareils qu’ils utilisent – probablement mobiles dans le monde actuel où le mobile prime ; ou les outils qu’ils utilisent pour s’engager, participer et interagir, comme les jeux.

Ensuite, il s’agit d’offrir la possibilité de faire des achats là où se trouve votre client – en utilisant les capacités de DTC ou de commerce électronique sur le contenu détenu ailleurs, par exemple sur Instagram ou TikTok, plutôt que d’essayer de le ramener sur votre propre site web. Il s’agit aussi de repenser et de faire évoluer l’expérience transactionnelle – par la gamification, par exemple.

La banque en ligne Monzo, l’une des marques de plus en plus nombreuses à utiliser TikTok pour offrir des conseils financiers d’une manière amusante et inattendue, en est un excellent exemple.

  1. Donnez-leur une expérience à retenir

Le deuxième principe fondamental est une approche axée sur l’expérience. Il s’agit de surprendre et d’enchanter les clients par des expériences qui leur permettent d’interagir avec une marque avant de leur montrer comment et où acheter.

La surprise et l’enchantement sont le fruit d’un excellent storytelling – le tissu conjonctif qui rapproche les gens depuis des générations et qui peut apporter l’authenticité et la longévité que toutes les marques recherchent. Et ils sont plus susceptibles de provenir de l’expérience transparente des récits connectés, où la narration est cohérente sur différentes plates-formes ou formats, mais rendue pertinente pour chacun d’eux.

Les marques qui se plongent dans des histoires personnelles à propos de leurs produits et de leurs clients, dépassant ainsi une simple approche transactionnelle – comme Virgin Airways, avec sa récente campagne “Voir le monde différemment”, et Nike avec son récent travail “Play New” – montrent la voie sur les médias sociaux.

  1. Comprendre le parcours grâce à une approche fondée sur les données

Le troisième principe fondamental consiste à s’assurer que vous comprenez parfaitement le parcours de vos clients afin de renforcer votre lien avec eux à chaque point de contact numérique, en approfondissant l’engagement et en instaurant la confiance. Cela passe par une approche axée sur les données, impliquant des données et des informations pour étayer toute stratégie ; sans ces deux éléments, il y aura du gaspillage et un faible retour sur investissement.

Le paysage commercial continue de changer, rapidement. Et parfois, il peut sembler écrasant. Pourtant, les marques peuvent garder une longueur d’avance.

Meta et Amazon pourraient très bien devenir des magasins réguliers dans nos rues, à mesure que l’équilibre entre les magasins traditionnels et le numérique est redéfini. Mais ce seront toujours les achats personnalisés et axés sur l’expérience, alimentés par la technologie et basés sur une réelle compréhension du client, qui surprendront et raviront les clients, quel que soit l’endroit où ils effectuent finalement leurs achats.

 

Source: Campaign UK.

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