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Écoute sociale : Qu’est-ce que c’est et pourquoi s’y intéresser ?

Updated: 5 December 2022

Ne serait-il pas agréable de pouvoir coller votre oreille contre le mur et de savoir immédiatement ce que les personnes qui sont entrées en contact avec votre marque disent de vous, de vos produits ou de vos services ? C’est le principe même de l’écoute sociale (et oui, nous allons vous montrer comment faire).

Mais ce n’est pas tout, bien sûr, sinon cet article ne serait pas aussi long. Pour vous donner un avant-goût, nous aborderons les points suivants :

  • La bonne approche de l’écoute sociale
  • Comment votre entreprise peut en bénéficier
  • Les différences entre l’écoute sociale et la veille sociale
  • Et bien plus encore !

L’écoute sociale est autant un outil de traitement des données qu’un catalyseur de la communication. Grâce à cette technique puissante, lorsque vous répondez aux préoccupations de votre public cible, vous saurez non seulement qui ils sont, mais aussi ce qui les passionne, ce qu’ils aiment et n’aiment pas dans vos produits et services, et comment vos dernières campagnes de marketing sur les médias sociaux fonctionnent, afin d’ajuster votre plan si nécessaire.

L’écoute sociale étant un sujet aussi vaste et complet, nous allons vous en donner un aperçu tout en soulignant les aspects les plus importants à comprendre pour l’intégrer à votre stratégie globale. C’est parti !

L’écoute sociale est un processus en deux étapes

À la base, l’écoute sociale se résume à deux éléments essentiels :

  • La surveillance
  • L’analyse

La première étape consiste essentiellement à surveiller ce que les gens disent de vos produits, de vos services et de votre marque sur les différents canaux de médias sociaux, tandis que la deuxième étape consiste à tirer des enseignements de ces résultats et à élaborer une solution sur la meilleure façon de procéder.

Lorsque ces pièces du puzzle s’alignent, vous disposez des informations et des connaissances nécessaires pour mieux servir vos clients et tirer parti des commentaires reçus. En outre, il existe d’autres raisons pour lesquelles vous devriez mettre en œuvre l’écoute sociale dans votre stratégie globale de croissance des médias sociaux, que nous avons résumées ci-dessous.

Comment l’écoute sociale aide votre marque à devenir la meilleure version d’elle-même

S’il y a un moment pour adopter une attitude autocritique, c’est bien celui-là. La raison n’est pas de vous rabaisser, bien au contraire ! Il s’agit de combler les lacunes de votre approche numérique et de devenir le meilleur possible, tout cela dans le but de faire savoir que vous êtes une entreprise qui se soucie de ses clients.

Pour ceux qui sont prêts à faire le nécessaire pour s’améliorer grâce à l’écoute sociale, de nombreuses récompenses les attendent. Appelez cela un bon karma si vous voulez, mais il s’agit en fait d’une stratégie raffinée associée à une optimisation. Si vous ne voyez toujours pas la valeur que l’écoute sociale peut apporter à votre marque, voici les raisons pour lesquelles vous devriez commencer à y investir du temps :

  1. Obtenez des informations précieuses sur ce qui manque à vos produits et services

Il est facile de tomber dans le piège qui consiste à penser que vos produits et services sont ce qu’il y a de mieux depuis le pain tranché, mais en réalité, presque toutes les offres du marché ont leur part de défauts. C’est ici que l’écoute sociale entre en jeu ; en restant à l’affût de ce que vos clients louent et critiquent à votre sujet, vous pouvez accéder à une mine d’or d’informations pour lesquelles vous auriez dû payer une somme considérable, et ce, entièrement gratuitement !

Ensuite, il ne vous reste plus qu’à continuer d’affiner votre art en vous efforçant de résoudre les problèmes que vos clients vous ont gentiment signalés, et vous serez sur la bonne voie pour devenir un véritable leader du marché. Si vous pouvez ravaler votre fierté et maîtriser votre ego, vous verrez qu’ils vous offrent des pépites de sagesse sur un plateau d’argent sans rien demander en retour. Et c’est une information puissante avec laquelle vous pouvez travailler.

Par exemple, ils peuvent dire que la solution SaaS que vous vendez est géniale, mais qu’elle a tendance à être encombrée aux heures de pointe. Essayez d’utiliser leurs commentaires pour identifier la source de l’encombrement et tentez de déterminer si la solution réside dans la mise à niveau de vos serveurs ou dans l’optimisation d’un ou deux processus inefficaces.

2. Découvrez comment vos clients perçoivent votre marque

Apprendre comment vos clients perçoivent votre marque est un scénario gagnant-gagnant. Soit vous serez fier de savoir que la grande majorité des gens sont heureux d’être vos clients, soit vous obtiendrez une énorme liste de choses à faire qui doivent encore être améliorées, ce qui vous donnera une orientation solide sur ce que vous devriez faire ensuite. Avec l’écoute sociale, il est impossible de perdre !

N’oubliez pas que l’écoute sociale n’est en aucun cas une activité ponctuelle. En d’autres termes, ce n’est pas quelque chose que vous faites une fois et que vous ne répétez plus jamais. Vous devriez confier cette tâche à un membre de votre équipe ou engager un responsable des médias sociaux si vous n’avez pas le temps de le faire vous-même. Mais quelle que soit la façon dont vous décidez d’aborder la question, l’écoute sociale doit être effectuée périodiquement pour voir si votre marque évolue dans la bonne direction.

Par exemple, vous pouvez constater que votre marque se porte bien dans l’ensemble, mais qu’un événement ponctuel l’a fortement ternie. Sans l’écoute sociale, vous ne le sauriez jamais. Et – si vous le faites assez souvent – vous pouvez être le premier à réagir et à traiter un problème potentiel avant qu’il ne devienne incontrôlable.

3. Fidélisez vos clients en interagissant avec vos followers et en répondant aux commentaires qu’ils ont laissés.

En parlant de répondre à vos followers, pouvez-vous imaginer à quel point c’est génial lorsqu’une entreprise montre son visage humain et prend le temps d’engager une conversation avec ses clients ? Cet homme cool et humble pourrait très bien être vous. Lorsqu’un client se sent reconnu, validé et entendu, vous venez de gagner un membre de votre tribu qui vous accompagnera jusqu’au bout.

Si la personne à qui vous avez adressé un message aussi simple que des remerciements pour son achat ou un conseil utile réagit positivement, vous augmentez vos chances de lui faire confiance à l’avenir. Bien entendu, plus vous consacrerez de temps et d’efforts à la rédaction de votre réponse, plus vous aurez de chances d’y parvenir ; les réponses copiées-collées n’ont plus cours de nos jours.

En somme, vous ne pouvez pas vous tromper en vous efforçant de donner de la valeur et d’être aussi utile que possible. Répondez assez souvent et les gens commenceront à le remarquer, ce qui renforcera la fidélité de vos clients à long terme.

4. Convertir plus de personnes

En fin de compte, l’une des principales choses sur lesquelles vous devriez vous concentrer est de convertir plus de personnes et de réaliser plus de ventes, quel que soit le type d’entreprise que vous dirigez. Certaines personnes hésitent peut-être à devenir vos clients, mais n’en sont pas encore sûres. L’écoute sociale est une occasion en or de les contacter directement, de répondre à leurs préoccupations et de gagner un nouveau client !

Par exemple, vous pouvez tomber sur une conversation entre deux utilisateurs de médias sociaux qui consiste à discuter de vos produits et à demander à l’autre personne son avis sur ceux-ci. Peut-être que cette personne a un malentendu à leur sujet ou qu’elle n’est tout simplement pas encore convaincue. Quelle que soit la raison, vous pouvez vous immiscer dans la conversation à ce moment précis pour clarifier les choses et peut-être même l’attirer avec une belle remise pour les nouveaux clients.

De cette façon, vous ne serez pas perçu comme quelqu’un qui spamme son flux, tant que vous lui apportez une certaine valeur ajoutée. Mieux encore, à part une petite partie de votre temps, cette stratégie ne vous coûte rien, contrairement à une publicité payante. Pensez-y comme à de la publicité gratuite et vous comprendrez le pouvoir de cette stratégie.

Écoute sociale – les meilleures pratiques

Maintenant que vous comprenez pourquoi votre entreprise devrait s’engager dans l’écoute sociale, nous allons vous expliquer quelles sont les meilleures pratiques.

  1. Dressez une liste de mots-clés à surveiller

Avant de vous mettre au travail, vous devez dresser une liste de mots-clés qui sont liés d’une manière ou d’une autre à votre marque ainsi qu’à ses produits et services. Si vous travaillez avec un outil de mots-clés, cela est plus facile à faire, mais ce n’est en aucun cas une obligation.

Il suffit de faire un brainstorming et de penser à tous les mots qui pourraient décrire votre marque (conseil : vous pouvez aussi élargir votre champ d’action en ciblant des mots clés comme ” aromathérapie ” si vous êtes dans le secteur des soins holistiques et même tous les hashtags pertinents que vous pouvez trouver).

Cela devrait être plus que suffisant pour vous permettre de commencer et vous pouvez toujours élargir votre liste de mots-clés à surveiller à une date ultérieure. Pour commencer, analysez les différentes plates-formes de médias sociaux à la recherche de toute mention de marque et de produit, et progressez à partir de là.

2. Recherchez les dénominateurs communs

Vous devriez déjà avoir développé une image solide de votre client type, mais si ce n’est pas encore le cas, vous pouvez aussi utiliser l’écoute sociale comme une méthode sournoise pour déterminer les caractéristiques démographiques de votre public cible. Vous avez remarqué que la plupart d’entre eux, par exemple, ont tendance à être titulaires d’une licence et à être mariés ? Voyez s’il n’y a pas moyen d’utiliser ces connaissances pour améliorer vos produits et services d’une manière ou d’une autre.

Un autre dénominateur commun que vous devriez rechercher est ce qui semble déranger votre public, que ce soit en rapport direct avec vos offres ou de manière générale. Vous vous souvenez que l’une des meilleures façons de créer une proposition de vente irrésistible est de s’attaquer aux problèmes de vos clients ? En d’autres termes, si ce que vous vendez est conçu pour remédier à ce qui fait tomber les cheveux de vos clients potentiels et améliorer leur qualité de vie, ils feront la queue, le portefeuille à la main, pour vous supplier de le leur vendre.

3. Saisissez les occasions de conclure une vente et de générer des prospects

Lorsque vous parcourez les publications sur les médias sociaux, gardez un œil sur les clients potentiels qui hésitent à acheter votre produit, à s’inscrire sur votre liste de diffusion, etc. Un petit coup de pouce dans la bonne direction pourrait être tout ce dont ils ont besoin.

Une autre possibilité de mettre en avant vos offres est un peu plus subtile que le scénario évident décrit ci-dessus. Il s’agit de l’écoute sociale des hashtags et des mots-clés plus généraux qui sont d’une certaine manière liés à votre niche, marché ou industrie. Ensuite, insérez-vous sournoisement dans la conversation en offrant des conseils utiles.

Si l’occasion s’y prête, faites une publicité éhontée pour votre produit, mais ne forcez pas si cela ne vous semble pas approprié ; les gens consulteront votre profil de manière organique si vous avez été suffisamment utile.

5. Éteindre un incendie avant qu’il ne devienne incontrôlable

Il se peut qu’à un moment donné, vous tombiez sur un débat animé lié à une expérience négative qu’un client a eue avec vos produits ou services. Ne paniquez pas pour autant ! Au contraire, soyez reconnaissant d’avoir repéré le feu aux premiers stades afin de pouvoir réagir rapidement dans le but de désamorcer la situation.

Que vous soyez vraiment en faute n’a pas beaucoup d’importance – le but est de les tuer avec gentillesse, même si tout cela est dû à leur ignorance ou à un manque total de bon sens. Il est facile de succomber à la tentation de défendre sa réputation, mais peu importe ce que vos impulsions vous font faire, vous devez y résister et maintenir un comportement gentil et amical à tout moment.

Nous vous recommandons de présenter des excuses dans les deux cas, mais soyez astucieux dans votre formulation. Par exemple, vous pouvez dire “Je suis désolé d’apprendre que vous avez eu une mauvaise expérience”. De cette façon, vous faites en sorte qu’ils se sentent entendus sans admettre une erreur de votre part. Ensuite, vous devez rapidement trouver une solution au problème ou dire que vous allez transmettre leurs préoccupations au service d’assistance clientèle.

Si vous vous êtes vraiment trompé, vous pouvez toujours essayer de les soudoyer pour vous en sortir en leur offrant une réduction sur leur prochain achat ou simplement en les remboursant si cela est justifié.

Existe-t-il des outils spécialisés pour l’écoute sociale ?
Réponse courte : oui.

Cependant, ils ne sont en aucun cas indispensables. La plupart d’entre eux vous permettent simplement de surveiller les mentions de mots clés sur plusieurs réseaux de médias sociaux à partir d’un seul endroit. Lorsque vous débutez, vous pouvez adopter une approche simple en utilisant le moteur de recherche intégré que vous trouverez sur le réseau de médias sociaux de votre choix. C’est brut et simple, mais cela fait l’affaire.

FAQ sur l’écoute sociale

Q : Quelle est la différence entre l’écoute sociale et la surveillance sociale ?

R : Bien que les termes présentent de nombreuses similitudes, l’écoute sociale est généralement un concept plus large que la veille sociale. Alors que la veille sociale n’implique généralement aucune forme d’interaction entre vous et votre public cible (elle est principalement axée sur l’analyse), l’écoute sociale est l’approche la plus proactive des deux puisqu’elle nécessite souvent de s’immiscer dans une conversation que les autres ont sur les médias sociaux.

Q : L’écoute sociale peut vous aider à trouver des pistes – vrai ou faux ?

R : C’est vrai ! Lorsque vous parcourez les réseaux de médias sociaux à la recherche d’opportunités de génération de prospects, vous pouvez découvrir des moyens créatifs de mettre en avant vos produits ou services s’ils répondent aux problèmes de quelqu’un et lui facilitent la vie. Si vous avez une liste de diffusion, vous pouvez inviter les gens à s’y inscrire, car c’est là que vous leur donnerez des conseils plus utiles, comme celui qu’ils viennent de recevoir.

Q : L’écoute sociale peut-elle vous aider à maintenir une bonne réputation en ligne ?

Absolument. En vous engageant directement avec vos clients lorsqu’ils mentionnent votre marque, vous pouvez montrer qu’il y a un visage humain derrière l’entité corporative en faisant preuve d’empathie et d’attention. En même temps, c’est un bon moyen de répondre à tout commentaire négatif et de montrer que vous êtes prêt à faire des efforts pour leur offrir une expérience positive.

L’écoute sociale combine les éléments d’analyse avec l’interaction sociale stratégique. Avec son aide, vous pouvez obtenir des informations précieuses sur les mots que les gens utilisent lorsqu’ils parlent de votre marque. Qu’ils soient positifs ou négatifs, les premiers font des merveilles pour votre confiance, tandis que les seconds sont un outil fantastique pour améliorer la qualité de vos produits et services et les rendre encore meilleurs. En lisant jusqu’au bout, vous connaissez maintenant l’avantage que cela peut donner à votre entreprise dans sa quête de domination des médias sociaux, ainsi que les meilleures pratiques. Maintenant, allez-y et appliquez ce que vous avez appris !

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